Si algo va mal con tus servicios contratados a ETB, debes ponerte en contacto inmediatamente con la empresa para darles la oportunidad de arreglar las cosas. Para este fin todos los proveedores de servicios disponen de canales para atender quejas, reclamos y reportes.
En caso de tratarse de una solicitud de información casi siempre es posible obtener lo necesario con una simple llamada telefónica, o incluso a través de sus redes sociales.
Sin embargo, si se trata de una queja de facturación, o inconformidad con la prestación del servicio, debes asegurarte de registrar una queja o reclamo formal con ETB. Todos estos trámites son gratuitos y no deberían generar un recargo en tu factura ETB.
¿Qué tener en cuenta a la hora de presentar un reclamo o una queja en ETB?
Cuando presentes una petición, reclamo o queja ante los canales de atención al cliente de ETB, es necesario que tengas en cuenta lo siguiente:
- Para las peticiones o reclamos relacionados con la facturación de servicios contratados a ETB se cuentan con 6 meses continuos a partir de la fecha de pago oportuno.
- Toda suma adeudada que no sea objeto de reclamo debe pagarse antes de la fecha de pago oportuno.
- Es necesario que decidas si presentarás una petición, queja o reclamo, o cualquiera de los recursos a los cuáles tiene derecho el cliente de ETB:
- Una petición es una solicitud de información o una solicitud de servicios que están relacionados con lo contratado. Por ejemplo, cuando se requiere una suspensión temporal del servicio o un cambio en el titular del contrato, entre otros.
- Un reclamo o queja es una manifestación de inconformidad por parte del cliente hacia los servicios prestados por ETB, o por los cargos asociados a los mismos.
- Los recursos de reposición (con o sin subsidio de apelación) son una manifestación de inconformidad ante decisiones tomadas por ETB ante quejas o reclamos previos, y no son tratados en este artículo.
- Debes tener a mano los datos del titular (persona o empresa) del servicio sobre el que harás la petición, reclamo o queja. Esto incluye nombre o razón social y documento de identidad (NIT, cédula de ciudadanía o cédula de extranjería).
- Cualquier información adicional que puedas aportar para sustentar la queja o reclamo debes tenerla disponible en formato de imagen JPG o documento PDF.
¿Cómo iniciar un reclamo o queja en ETB por Internet?
Para iniciar una queja o reclamo por los servicios prestados por ETB debes dirigirte al formulario para peticiones, quejas y/o recursos que puedes encontrar en etb.com/formularioPQR.aspx
- Con tu navegador web visita el formulario de peticiones quejas y/o recursos de ETB.
- En el segundo campo selecciona “Quejas/Reclamo”. El formulario se actualizará para mostrar varias opciones de quejas y reclamos.
- En el tercer campo debes elegir cuál es el objeto de queja o reclamo. Para los tipos de quejas y reclamos más comunes (como aquellos sobre facturación y calidad del servicio) se dará al cliente la posibilidad de gestionarlos a través del asistente MAX de ETB, tanto directamente en la web como por mensajería WhatsApp.
- Si decides continuar con la queja o reclamo a través del formulario continúa llenando los campos y al terminar presiona el botón “Finalizar”.
- Al terminar el proceso se generará un código único de dieciséis dígitos llamado CUN. Este código identifica tu gestión y sirve para hacer seguimiento al proceso de resolución de la queja o reclamo. El CUN puede llegar también por correo electrónico o mensaje SMS.
Una vez realizada la queja o reclamo puedes hacer seguimiento de la misma a través de la Consulta de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) de ETB.
Números de teléfono para reclamos o quejas ETB
Es posible tramitar un reclamo o queja ante ETB a través de diversos números de teléfono. Algunos de ellos sirven también para hacer seguimiento de quejas o reclamos previos. Se trata de líneas de atención abiertas durante las 24 horas. Estas son:
- La línea gratuita de atención a clientes particulares de ETB es: 01 8000 112170
- Los clientes empresariales de ETB pueden usar el: 01 8000 111178
- Para comunicarse con ETB a través de un teléfono celular utiliza el: *700